يشهد العالم تحولات بالغة الأهمية، أدت بمؤسسات العمل والانتاج ومؤسسات التعليم أن تواجه خيارات صعبة من أجل الحفاظ على بقائها من خلال بذل جهودا جبّارة لتجاوز التحديات التي تفرضها بيئات العمل المعاصرة. فانتقال صراع المنافسة من الموارد إلى الأسواق يدل على تلك الحركة الإنتقالية الواضحة من التركيز على الإنتاج إلى التفكير في كيفية تسويق المنتجات التي تقدمها. إن هذه الإفرازات الحديثة لم تقف آثارها عند هذا الحدّ بل أثرت على سلوك المستهلكين والزبائن، وتعاظم وَعي هذا الأخير ليصبح حاكمًا على بقاء أو فناء المنظمات. وكنتيجة لذلك قامت العديد من المنظمات و المؤسسات بإعادة النظر في طبيعة منتجاتها المقدمة والسُبل التي تعتمدها من أجل إرضاء الحاجات والرغبات المتنامية اللامتناهية، وأصبح من الضرورة بمكان إكتساب تلك المرونة العالية في الأنشطة وتحسين أساليب القدرة على التأقلم من خلال التركيز أكثر على تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في كافة الأعمال.

يعتبر مفهوم الجودة (Quality) أحد فروع علوم الإدارة الحديثة الهامّة، ويعود تاريخ نشأتها إلى ما بعد الحرب العالمية الثانية، وبالتحديد في اليابان حيث طُبّقت أسس الجودة على الصناعة؛ فأحدثت نقلة تطويرية هائلة، تلتها الولايات المتحدة في الخمسينات من القرن الماضي، ثم بدأ المفهوم يتسلل إلى جميع المهن وأنشطة الحياة في جميع أنحاء العالم (الفتلاوي، 2008). وتعتبر فلسفة إدارة الجودة الشاملة (Total Quality Management) فلسفة إدارية عصرية، ترتكز على عدة مفاهيم إدارية حديثة مدروسة، تقوم على الدمج بين المبادئ الإدارية والأفكار الابتكارية، والمهارات الفنية المتخصصة؛ بهدف الارتقاء بالأداء والوصول إلى التحسين والتطوير المستمرين. وبانتشار مفهومها بدأت الكثير من المؤسسات في تطبيق هذا المفهوم لتطوير أدائها وخدماتها، واعتبرتها وسيلة مساعدة في مواجهة المشكلات الصعبة، ووسيلة لكسب رضا المجتمع، وقد أحرزت هذه المؤسسات نجاحات كبيرة على إثر تطبيق هذا المفهوم في الدول المتقدمة التي تبنته مثل اليابان، والولايات المتحدة الأمريكية، وفرنسا، وبريطانيا. وبعد هذا النجاح والانتشار في ميدان الإدارة شاع استخدام هذا المفهوم “إدارة الجودة الشاملة “وتقنياته بحيث أصبح أسلوبًا إداريًا هامًا .فبعد أن كانت الثورة الأولى هي الثورة الصناعية، والثورة الثانية هي ثورة الحواسيب، اعتبر مفهوم الجودة الشاملة الثورة الثالثة بلا منازع (أبو عبده، 2011).

 يشير الصليبي (2007) الى أن إدارة الجودة الشاملة تُعنى بتغيير المعتقدات والقيم الثقافية السائدة من خلال إثارة الرغبة ودمج جميع الأفراد قيادة وعاملين وتوجيههم نحو أداء العمل بشكل صحيح ومن المرة الأولى وبشكل مثالي ومستمر مستفيدة من القدرات والمواهب الكامنة لديهم. وتعتبر إدارة الجودة الشاملة طريقة جديدة مختلفة في التفكير؛ حيث اعتبرت المنظمات والمؤسسات أن جودة المنتج أو الخدمة هو ما يجب أن يميزهم عن غيرهم، واعتبرتها من الطرق الفعالة لإنجاز الأعمال. كما أشار بدح (2003) إلى أن تطبيق مفاهيم الجودة الشاملة ينطبق كليًا على الثقافة التنظيمية السائدة في المؤسسة، مما يبرز ذلك الاختلاف والتميز في التنفيذ بين مؤسسة وأخرى. ويعتبر القائد في المؤسسة حلقة الوصل بين مبادئ إدارة الجودة الشاملة والثقافة التنظيمية داخلها .

 وتأتي أهمية الجودة الشاملة من كونها منهج شامل للتغيير أبعد من كونه نظاما يتبع أساليب مدونة بشكل إجراءات وقرارات، والإلتزام بها وتطبيقها من قبل أي مؤسسة أو منظمة، ;كما يعني قابلية تغيير سلوكيات أفرادها تجاه مفهوم الجودة ومتطلباتها، والنظر إلى أنشطتها ككلٍ متكاملٍ بحيث تؤلف الجودة المحصلة النهائية لمجهود وتعاون العاملين بها، وتنمي لديهم روح الفريق والإحساس بالفخر والاعتزاز نتيجة تحسن سمعة هذه المؤسسة (العزاوي، 2005). ومن خلال تتبع أثر هذا المفهوم والنمط الإداري الجديد على اتجاهات العاملين، فقد أدى إلى تحريك سلوك العاملين نحو التغيير، من خلال القيم التي باتوا يؤمنون بها والتي تقودهم فيما بعد للتغيير نحو بيئة العمل الجديدة. فمن ثمرات تبني أعضاء المؤسسة للتغيير وإيمانهم به سيَجنون الفائدة للمؤسسة التي يعملون فيها (Neiva، Rose & Torres، 2005). إن هذا الطرح المثير يولد في الذهن عاصفة من التساؤلات قد لا تكفي فيها دراسات معينة محدودة لفهمها وإنّما توجب تكرار النظر فيها وإعادة إختبارها، وعلى هذا الأساس يعود مصطلح إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management، الى كلمة الجودة ال Qualityمشتقة من الفعل الثلاثي –جاد – ومعناه صار جيدا والجَيد نقيض الردئ، ويرجع اصل الجودة الى الكلمة اللاتينية (QUALITUS) ويقصد بها: طبيعة الشئ ودرجة صلاحه، وهي من المصطلحات العامة التي تناولتها معظم نظريات الإدارة والتي تعّبر عن وجود ميزات او صفات معينة في السلعة او الخدمة إن وُجدت هذه الميزات فأنها تُلبي رغبات من يشتريها او يستعملها وهنا يمكن القول ان هذه السلعة ذات جودة عالية (محمد، 2015). فقد عرفها دافت Daft (2001) بأنها” تغير كبير في نظام التفكير لكل من المدراء والعاملين، وتحتاج إلى مشاركة واسعة النطاق، على مستوى المنظمة، في ضبط الجودة، وتدريب العاملين، واشراكهم ومنحهم السلطة”.كما أورد الخطيب (2008) عدداً من تعريفات الجودة كما يلي:

 – الجودة طبقاً لتعريف كروسبيGrosby فهي “مميزات المنتوج التي تلبي توقعات المستهلك”.

– الجودة طبقاً لتعريف إيشي كاوا Ishikawa فهي” درجة وفاء المنتوج لإحتياجات المستهلك ومتطلباته مهما كانت”.

– الجودة طبقاً لتعريف ديمنغ Deming تعني “التوافق مع احتياجات المستهلك ومتطلباته مهما كانت”.

 وعرفها الشبراوي المُشار اليه في الخطيب (2008) بانها” مدخل إداري يتطلب الالتزام من الادارة العليا للتركيز على جودة الأداء في جميع المجالات في المنظمة ولا يكون التركيز فقط على جودة المخرجات النهائية”.وتُعد إدارة الجودة الشاملة أحد أبرز المفاهيم الإدارية الحديثة التي تعمل على احداث تغييرات جذرية في أسلوب عمل المنظمة وفي فلسفتها وأهدافها، بهدف إجراء تحسينات شاملة في جميع مراحل العمل بالشكل الذي يتفق مع المواصفات المحددة والمتفقة مع رغبات العملاء، في سبيل الوصول ليس فقط إلى إرضاء العملاء أو إسعادهم وانما إلى إبهارهم من خلال تقديم سلع وخدمات لا يتوقعونها ) الدرادكه، 2006). كما أنها إسترتيجية إدارية ترتكز على مجموعة من القيم تستمد حركتها من المعلومات التي تتمكن في إطارها من استثمار وتوظيف المواهب والقدرات الفكرية للعاملين في مختلف مراحل التنظيم، من تخطيط وتنفيذ ومتابعة، وفق نظم محددة وموثقة تقود إلى تحقيق رسالة المنظمة، من خلال الإلتزام طويل المدى، ووحدة الهدف، والعمل الجماعي بمشاركة جميع أفرادها (بدح، 2007). وأشار العلي (2008) إلى أن إدارة الجودة الشاملة تعني تفاعل المدخلات والأساليب والسياسات والأجهزة، لتحقيق جودة عالية للمخرجات، عن طريق إشراك ومساهمة العاملين كافة وبصورة فاعلة في العمليات الإنتاجية أو الخدمية مع التركيز على التحسين المستمر لجودة المخرجات بهدف تحقيق الرضا لدى المستهلكين، حيث أنها ترتكز بشكل أساسي على:

– رضا الزبائن أفراد ومنظمات من المخرجات الملموسة وغير الملموسة.

– المساهمة الجماعية وفرق العمل .

– التحسينات المستمرة على نوعية العمليات والمخرجات.

 من هنا نجد ان مفهوم ادارة الجودة الشاملة اصبح مصب اهتمام الباحثين والمفكرين في الوقت الحاضر، فلم تعد الجودة تقتصر على جودة المنتجات او الخدمات التي تقدم الى الزبائن بل امتدت الجودة ومفاهيمها لتشمل الهياكل التنظيمية والعمليات والنظم والإجراءات فقد تعددت المفاهيم الخاصة بإدارة الجودة الشاملة حيث أن كل باحث أو كاتب عرفها من وجهة نظره الخاصة الا ان جميع هذه التعاريف ركزت على الكلمات الأساسية المكونة لهذا المفهوم.